Dlžník je v prvom rade človek so svojím vlastným príbehom
Správa pohľadávok (vymáhanie) je ešte aj dnes odsudzovaná, hoci sa toto odvetvie výrazne zmenilo. S každým jedným zákazníkom komunikujeme s rešpektom, chceme vytvoriť vzájomnú dôveru. Je zrejmé, že dlžník sa stáva zákazníkom inkasnej spoločnosti nedobrovoľne.
Spoločnosť Intrum je európsky líder v odvetví správy pohľadávok. Na Slovensku beží u nás už štvrtý rok projekt férovej komunikácie. Snažíme sa pochopiť myslenie človeka, ktorému v danej chvíli pomáhame a spoznať jeho reálnu situáciu. Kladieme si otázku, čo tento človek potrebuje? Naši agenti v zákazníckom centre pozorne načúvajú.
„Som vďačný za našich nadšených a empatických zamestnancov. Keď dostanú ľudia od nás list, email alebo sms, že ich záväzok čaká na vyrovnanie, väčšinou cítia hanbu alebo hnev, a zdráhajú sa urobiť prvý krok. Stáva sa, že po prvom telefonáte ľutovali, že sa neozvali skôr. To najdôležitejšie je konať okamžite. Môže sa tak predísť zbytočnému nárastu úrokov, či postúpeniu na súdne vymáhanie,“ odporúča Martin Musil, výkonný riaditeľ Intrum Slovakia.
9 z 10 našich dlhujúcich zákazníkov potvrdilo, že boli veľmi spokojní. Negatívnu skutočnosť meníme na pozitívnu skúsenosť
Denne komunikujeme so stovkami ľudí rôzneho veku a rôznych majetkových pomerov. Poznáme študentov, dôchodcov, manažérov, rozvedených rodičov, vdovcov, podnikateľov aj bezdomovcov, či okradnutých a poškodených. Faktom však zostáva, že veriteľ nemôže za neľahkú situáciu svojho zákazníka.
To, že férová komunikácia je ten správny prístup, vidíme aj na pravidelných výsledkoch prieskumu zákazníckej spokojnosti. Za posledné 3 roky sme od našich dlhujúcich zákazníkov s radosťou zistili, že:
- pre 91% bolo s nami jednoduché vyriešiť ich záležitosť a boli celkovo spokojní.
- 90% si myslí, že máme milý a ochotný personál, ktorý vhodne komunikuje.
- 87% tvrdí, že sme sa snažili pochopiť ich situáciu.
- 89% potvrdilo, že sme im ponúkli vhodné riešenie.
Intrum seba skôr považuje za dlhového poradcu
Snažíme sa zákazníkovi ukázať možnosti, ktoré on sám často nevidí a nepozná. Keď je to nevyhnutné, vieme poskytnúť splátkový kalendár, či odklad splátok. Sme silný partner, dokážeme preniesť zákazníkovi aj také riešenie, ktoré by pre jeho pôvodného veriteľa nebolo možné.
Počas pandémie sme s pochopením vyšli v ústrety a odpustili sme časť úrokov z omeškania a poplatky. O odklad splátok z dôvodu pandémie požiadalo výrazne menej zákazníkov ako sme čakali, u nás je to ale štandardná služba. Naopak, korona donútila mnohých ľudí dať si do poriadku financie. Paradoxne sme zaznamenali historicky najvyšší počet platiacich zákazníkov, aj keď priemerná mesačná splátka sa medziročne mierne znížila.
Ak sme vás kontaktovali, neváhajte sa s nami poradiť o svojich možnostiach: intrum.sk
